Zendesk, ein führender Anbieter von Kundenservice-Software, hat die Technologieplattform Unleash übernommen, um fortschrittliche KI-gestützte Suchfunktionen in seine Angebote zu integrieren. Diese strategische Akquisition zielt darauf ab, sowohl internen Mitarbeitern als auch Kundendienstteams schnellen und sicheren Zugriff auf unternehmensinterne Informationen zu ermöglichen, was zu verbesserten Arbeitsabläufen und einer gesteigerten Effizienz führt.

Wichtige Erkenntnisse

Zendesk erwirbt Unleash, um KI-gestützte Enterprise-Suchfunktionen zu integrieren.
Ziel ist die Verbesserung interner Arbeitsabläufe und der Kundenservice-Effizienz.
Die Technologie ermöglicht den Zugriff auf über 70 Datenquellen aus einer zentralen Stelle.
Fokus liegt auf schneller, sicherer und genauer Informationsbeschaffung.

Vereinheitlichte Enterprise-Suche für verbesserte Effizienz

In der heutigen komplexen Kundenservice-Landschaft greifen CX-Teams auf Wissen aus einer Vielzahl von Tools, Datenquellen und Abteilungen zurück. Die Zerstreuung von Daten und wichtigen Informationen verlangsamt jedoch die Lösungszeiten und erhöht den Aufwand sowie die Gesamtkosten. Unleash bietet hierfür Konnektivitätsoptionen zu über 70 Datenquellen, wodurch Teams Daten aus einer einzigen Quelle abrufen können. Diese Übernahme ermöglicht es Zendesk, die Wissensbeschaffung in Arbeitsabläufe zu integrieren und die Effizienz kundenorientierter Teams zu steigern.

KI-gestützte Antworten und berechtigungsbasierte Abrufe

Shashi Upadhyay, President of Product, Engineering, and AI bei Zendesk, betonte die Bedeutung von KI zur Stärkung von Mitarbeitern durch schnellen und sicheren Informationszugang. "Da Organisationen KI schnell adaptieren, wird die Neugestaltung der internen Mitarbeiterunterstützung zu einer kritischen Aufgabe", erklärte er. Die von Unleash bereitgestellten Funktionen ermöglichen es, KI direkt in den Arbeitsfluss zu integrieren und sichere, berechtigungsbasierte Antworten aus unternehmensweiten Systemen zu liefern. Dies geschieht durch:

Vereinheitlichte Enterprise-Suche: Indizierung von Inhalten aus verschiedenen internen Systemen in einer durchsuchbaren Ebene, um den Werkzeugwechsel und die Recherche zu reduzieren.
Berechtigungsbasierter Abruf: Einschränkung des Zugriffs auf Informationen, um den Zugriff auf sensible Daten zu vermeiden und die Compliance zu unterstützen.
KI-Wissensantworten: Nutzung von KI zur Analyse von Anfragen und zur Bereitstellung präziser Antworten aus internem Wissen.
Workflow-integrierte Bereitstellung: Direkter Zugriff auf Antworten und Wissen innerhalb bestehender Tools wie Zendesk, Slack oder Microsoft Teams.
Skalierbare Konnektoren: Vorkonfigurierte Integrationen, die verschiedene interne Systeme synchronisieren und manuelle Updates reduzieren.

Reduzierung von Aufwand und Steigerung der Zuverlässigkeit

Diese Akquisition ermöglicht es Zendesk, den Kundenservice konsistent zu unterstützen, indem Serviceausfälle ohne manuelle Recherche behoben werden. Kunden erwarten schnellere, genauere und konsistentere Unterstützung über alle Kommunikationskanäle hinweg. Durch die Übernahme von Unleash kann Zendesk Service-Teams dabei unterstützen, konsistente Serviceergebnisse mit höherem Vertrauen zu liefern, selbst in Zeiten hoher Interaktionsvolumina. Die Fähigkeiten von Unleash, die auf der Indexierung von Daten wie vergangenen Interaktionen, Richtlinien, Lösungsverläufen und Support-Tickets basieren, werden die Plattform von Zendesk stärken und gleichzeitig die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien bezüglich Sicherheit und Datenschutz gewährleisten.

Itay Itzhaki, Mitbegründer und CEO von Unleash, fügte hinzu: "Diese Übernahme steht im Einklang mit unserer Mission, Informationen zugänglich und handhabbar zu machen, genau dort, wo die Arbeit stattfindet." Die KI-gestützte Such- und Abruftechnologie von Unleash wird Unternehmen helfen, schnelleren und intelligenteren Mitarbeitersupport zu liefern, indem der Wissenszugang erleichtert wird, während Sicherheit und Datenschutz im Vordergrund stehen.